Empresas são como carros:  não andam sozinhas, a não ser ladeira abaixo. O sucesso de uma empresa depende dos seus colaboradores para funcionar. Talvez daí a origem da palavra funcionário. Especificamente, os vendedores são fundamentais; como muitos dizem, eles são ‘a alma do negócio’, pois têm como missão lidar diretamente com os clientes, sendo responsáveis pelas Vendas, tão necessárias para a empresa.

Era uma vez um sapo repousando em cima de um tronco, em um lago. Um belo dia, despertou e viu-se rodeado de jacarés. Tinha que atravessar o lago para se alimentar, mas não sabia como fazer isso naquela situação. Foi quando viu uma coruja  na árvore e perguntou: “Sábia coruja, por favor, me ajude. Como faço para atravessar o lago sem ser comido pelos jacarés?”. A coruja, então, respondeu: “Muito simples:  bata suas pernas o mais rápido possível. Isso lhe permitirá voar para atravessar o rio sem perigo nenhum”. O sapo agradeceu e pulou na água, sendo imediatamente abocanhado por um jacaré. Indignado, ainda teve tempo de perguntar: “Coruja, por que você me deu este conselho? Agora vou ser devorado!”. E a coruja respondeu: “Mil desculpas, eu sou boa na parte estratégica, mas a implementação não é a minha praia!…”.

Esta historinha sugere que apenas uma fração das estratégias desenvolvidas é executada de forma eficaz. Muitas pessoas não são boas em sincronizar visão com ação, tampouco alinhar ideias com execução. Os bons vendedores se diferenciam exatamente nisso – eles são exitosos na implementação.  Alguns são tão bons que, praticamente, não necessitam de ajuda. Outros, tão ruins, que é praticamente impossível melhorá-los.

Para muitas pessoas, a meta de vida é apenas ‘ir levando’, ou seja, fazer o estritamente necessário e seguir em frente. Mas a maioria dos profissionais de Vendas não enxerga sua carreira desta forma. Felizmente! Eles se desafiam constantemente, procurando melhorar o seu desempenho e as suas habilidades. E estão mais do que certos!

Para ser bem-sucedida, uma pessoa deve ir sempre além da obrigação. Em Vendas, dizer “eu sempre fiz assim” é coisa de vendedores acomodados e até medíocres. Um bom profissional sabe bem que tem de se esforçar muito para impressionar o cliente, demonstrando dedicação e compromisso. O mais importante é que o vendedor seja sincero e tenha empatia. Isto é muito mais do que ser simpático – é colocar-se na posição do outro para compreendê-lo melhor. Já disse isto em capítulo anterior, mas é importante repetir. Certos comportamentos básicos devem sempre estar presentes no relacionamento com os clientes:

• Forneça as informações sobre o produto de forma completa, objetiva e honesta.
• Seja um aliado, fazendo visitas que agreguem valor ao cliente.
• Procure entender o ambiente de trabalho, os limites e as pressões com que o cliente precisa lidar no dia a dia.
• Sempre atenda a todas as solicitações e responda a todas as perguntas, e nunca deixe de solucionar os problemas durante a visita. Caso tenha dificuldade de responder ou resolver algo, comprometa-se que na próxima visita trará a solução.

Eu não tenho a menor dúvida de que, dedicando-se mais que o habitual, ou seja, trabalhando mais e procurando fazer mais de uma forma criativa, você não só atingirá seus objetivos de Vendas, como irá ultrapassá-los, com certeza! Conheci um jovem que começou a trabalhar numa indústria farmacêutica como representante de Vendas. Durante a entrevista de seleção, chamaram a minha atenção a garra e a determinação dele para conseguir aquela vaga. Era seu primeiro emprego e, como não tinha experiência, questionei se isso não iria dificultar o seu trabalho. Ele foi firme em me assegurar que não, que se lhe desse aquela oportunidade, em pouco tempo provaria o contrário do que eu estava pensando. Decidi assumir o risco e contratei-o. Não demorou muito, o rapaz se tornou o meu melhor vendedor. Começou visitando 12 médicos por dia, enquanto a média dos outros representantes era de 6 médicos. Além disso, no final do dia, visitava mais cinco farmácias por livre e espontânea vontade. O que mais me impressionou, contudo, foi que, durante os finais de semana, ele ainda visitava médicos de plantão em prontos-socorros, levando pizzas, sanduíches e refrigerantes. Em seis meses, ele provou que a sua falta de experiência foi perfeitamente compensada pelo trabalho duro e por muita dedicação. Suas atividades se tornaram exemplos para todos os outros representantes, até para os mais experientes.

Também básica é a pratica de se criar relacionamentos no mundo das Vendas. A maneira ideal de se iniciar um bom relacionamento e se diferenciar da concorrência é por meio da prestação de serviços diferenciados, que agreguem valor, atendendo, assim, as necessidades dos clientes. Você, por exemplo, pode entregar-lhes informativos e dados sobre o setor, balanços ou outros materiais que sejam de seu interesse. Fazendo isso, você demonstra claramente que se preocupa com os interesses dos  clientes.

Toques pessoais sempre dão um aspecto caloroso e amigável ao seu relacionamento. Procure se lembrar do dia do aniversário do cliente ou outras datas e ocasiões especiais. Saiba o nome do cônjuge, dos filhos e até do animal de estimação do cliente. Mas seja sempre sincero. Não há relacionamento sólido e duradouro sem sinceridade. Quando perguntar algo, mostre real interesse. Se você não se interessa em saber se o filhinho do cliente já está falando, então não pergunte. Perguntar só para agradar é falso e o cliente percebe. Clientes se impressionam mais com perguntas inteligentes, legitimas e diretas ao assunto, ao invés de perguntas falsas e sem sentido.

Anote os hobbies e os interesses do seu cliente e, quando encontrar uma lembrança relacionada a isso, entregue-a para ele. Tenha a certeza de que esses pequenos detalhes farão uma tremenda diferença. Quando trabalhei no Japão, fiquei muito impressionado com o nível dos serviços prestados pelos vendedores da indústria farmacêutica. Os médicos são altamente prestigiados e considerados por todos, culturalmente bem diferente em relação ao que acontece no Brasil. Para se ter uma ideia, é considerado aceitável os representantes de Vendas se oferecerem para levar a esposa do médico ao shopping, supermercados e até mesmo lavar o carro dele. Isso faz sentido lá, mas não aqui, justamente por conta das diferenças e hábitos culturais. Mas demostra claramente o comprometimento dos vendedores japoneses em tentar satisfazer as necessidades de seus clientes.

Qual é a coisa mais importante quando você vai pescar? Há quem responda que é a isca, outros, os anzóis, a vara, ou a cerveja. Sem dúvida, tudo isso importa, mas o mais importante sempre é o peixe. Você pode ter o barco mais bem equipado, o lago mais lindo, o melhor equipamento de pesca, mas se o lago não tiver peixes, você voltará para casa de mãos abanando. Por outro lado, se você tiver uma velha rede e um pequeno lago, mas cheio de peixes, as suas chances de pegar algo aumentam dramaticamente.

Em Vendas é a mesma coisa. Você tem que ir pescar onde tem peixe. Um bom vendedor sabe onde estão os clientes com alto potencial de compra e é exatamente lá que vai tentar atingir o seu objetivo. Ele tem sempre um certo número de clientes para visitar, cuja definição depende do perfil de negócios do setor em que atua. Mas, no final do dia, a conclusão é sempre a mesma: o tempo foi apertado! Por isso, cobrir uma área geográfica, fazer apresentações, relacionar-se bem com todos são tarefas árduas que exigem uma enorme parcela de compromisso, tempo e dedicação.

Organizar uma abordagem sistemática pode evitar que essas visitas se tornem uma tarefa impossível. Normalmente, as empresas fornecem ferramentas de direcionamento, incluindo informações de mercado e outros dados que ajudam o vendedor a identificar os clientes nos quais devem concentrar energia e tempo. Vendedores mais experientes sabem que cerca de 20% dos seus clientes respondem por 80% do volume de suas Vendas – daí a importância de identificar esses clientes, como também saber por quem e por que eles são influenciados.

Estou falando em estabelecer um targeting eficiente, onde somente os clientes de alto potencial serão visitados. Particularmente, acredito que esta é uma maneira bastante eficaz de incrementar Vendas, aumentar a produtividade e ampliar a base de clientes que realmente fazem a diferença. É verdade que este não é um trabalho fácil e simples de fazer. Requer análises aprofundadas e bastante conhecimento de mercado. Já existem alguns estudos mais estruturados que nos ensinam a realizar essas análises com base em modelos estatísticos preditivos e de classificação. Importante salientar que este exercício requer a participação de um time multifuncional para trabalhar na coleta de dados e validação das análises.

Vendedores experientes sabem como selecionar os clientes mais produtivos, devido à experiência adquirida com o passar dos anos e ao excelente relacionamento que possuem com os seus clientes. Sem dúvida, a experiência de lidar com tais clientes é a melhor forma de saber se eles têm alto potencial ou não. Outra recomendação:  procure incorporar um conceito que surgiu nos Estados Unidos e que vem ganhando muita forca nos últimos anos: é o chamado Behavioral Targeting, que permite compreender mais a fundo quais os fatores comportamentais que interferem na decisão do cliente.

Por incrível que pareça, a maior dificuldade que um vendedor tem no processo de Vendas é fazer o fechamento do negócio, ou seja, pedir para que o cliente compre o seu produto ou serviço. Este não é um problema apenas dos profissionais de Vendas, mas da maioria das pessoas. De uma forma geral, todos nós temos extrema dificuldade para pedir algo a alguém. Talvez a raiz do problema esteja na nossa cultura, pois, desde a mais tenra idade, fomos educados a não pedir.

Nunca ninguém nos ensinou a pedir; ao contrário, sempre fomos reprimidos para não fazer isso. Aprendemos que pedir é coisa feia, que ninguém gosta de um “pidão”. “Menino, pare de ficar pedindo as coisas” –  já diziam nossos pais. Talvez eles estivessem preocupados em não nos acostumar mal, pois conseguir tudo com facilidade não é a realidade da vida. Quantas vezes ouvi meus pais dizerem que “dinheiro não cai do céu”, que nada se consegue sem esforço e que pedir era se aproveitar das pessoas para conseguir tudo com facilidade. Não importa qual a causa, o resultado final era que, simplesmente, parávamos de pedir, porque era muito doloroso. Era melhor prosseguir no estado adormecido, anestesiado ou de apatia, a pedir algo.

Poucos receberam ao longo da vida uma orientação de como pedir.

A maioria de nós cresceu vendo nossos pais não pedirem nada, também. Lembro da dificuldade que o meu pai tinha para pedir aumento de salário, pois acreditava que o chefe iria aumentar o seu salário como reconhecimento pelos bons serviços prestados, mas pedir, nunca! Conclusão:  ficávamos todos na torcida por um aumento de salário, que nunca vinha.

Lembro que a minha avó costumava me dar algum dinheiro. Quando ela oferecia, a regra era para eu agradecer e, educadamente, recusar, embora, no fundo, quisesse muito aceitar. Meus pais diziam:  “Filho, não aceite dinheiro da sua avó”. Mas ela insistia: “Aceite sim, é de coração”. Ela se aproximava, dava-me um beijo e colocava o dinheiro no meu bolso. Uma vez, fui até a casa dela, e, como sempre insistia para que aceitasse o dinheiro, achei que podia lhe pedir! Ela olhou bem para mim e me surpreendeu: “Nunca peça por dinheiro!“. Fiquei chocado e confuso.

E se pedir não podia, perguntar, também não. Desde cedo, isso era motivo de cuidado redobrado. Lembro que, na escola, quem fizesse muitas perguntas para o professor era chamado de ‘puxa-saco’. E se a pergunta fosse óbvia ou sem sentido, éramos alvo de chacota e gozação. Quem nunca foi humilhado ou se sentiu constrangido por perguntar algo que não devia? E assim crescemos…

Afora o peso dessas limitações todas, outra barreira que nos impede de pedir são os fatores negativos programados no nosso subconsciente e que agora, silenciosamente, controlam todas as nossas ações. Somos ensinados que é melhor dar do que receber, que é melhor se contentar com pouco a querer muito e que só os fracassos nos trazem os maiores ensinamentos. Para muitos de nós, fica apenas o medo de pedir, um medo que nos paralisa:  “Se eu pedir alguma coisa vou parecer um tolo e as pessoas não vão gostar de mim”.

Na época da faculdade, me apaixonei por uma colega de classe. Praticamente não falava com ela, um amor platônico que curti por muito tempo. Nunca a convidei para sair, com medo de ser rejeitado, de ouvir um “não”. Depois de muitos anos, nos encontramos novamente, agora ambos já casados. Relembrando os velhos bons tempos, contei a ela da minha paixão na época da faculdade. E qual não foi a minha surpresa ao saber que ela também gostava de mim e que torcia muito para que a convidasse para sair. Não ter coragem de pedir me fez perder uma grande oportunidade de conhecê-la melhor e, talvez, até de nos casarmos. Com o passar do tempo, aprendi que não tem nada de errado em pedir. O pior que pode acontecer é receber um “não” como resposta. Se não pedirmos, contudo, nunca saberemos a resposta e, consequentemente, não conseguiremos o que tanto queremos.

“Pedi e vos será dado. Buscai e achareis. Batei e vos será aberto. Porque tudo o que pede recebe. Quem busca, acha. E ao que bate, se lhe abrirá. Se vosso filho vos pedir pão, quem de vós lhe dará uma pedra?  Se o filho pedir peixe, qual o pai que lhe dará uma serpente venenosa? Ora, se vós, que sois imperfeitos, sabeis dar boas coisas a vossos filhos, muito mais o fará vosso pai, que sabe do que precisas.” Mateus 7:7-8

A própria bíblia estimula que se peça e não condena quem pede; ao contrário. Não é exatamente isso que fazemos quando rezamos? Pedimos a proteção divina, pedimos perdão, saúde, prosperidade e felicidade. Nada de errado nisso. Quando você pede, as suas chances de conseguir algo aumenta em 200%, ao passo que quando você não pede elas caem para 0%.

OK, e o que isso tem a ver com a nossa conversa até aqui?  Muitas vezes, a apresentação do produto é perfeita, todas as perguntas são formuladas corretamente,  mas, no final, o cliente não compra nada porque o vendedor, com receio de prejudicar o relacionamento, simplesmente não lhe pergunta se está interessado em comprar.

Certa vez, um vendedor fez uma demonstração para o médico do seu equipamento mais moderno. “Não é um excelente aparelho?” –  perguntou. “Sem dúvida, é excelente!” – respondeu o cliente.  O vendedor questionou:  “Por que você não o adquire?”. E o médico rebateu: “E por que você não me pede para comprá-lo?”.

Este exemplo nos leva a pensar que, se você não pedir, não vai vender absolutamente nada! Existe uma falsa crença que causa sérios problemas até na vida dos casais. Quantas vezes você já ouviu alguém dizer:  “Se você realmente me amasse, eu não teria que pedir!”. Ora, isso não é verdade! Uma pessoa pode muito bem amar a outra e não saber o que ela quer, a não ser que tenha poderes mediúnicos e possa ler a mente… Portanto, peça! Seja especifico, dê à outra pessoa a chance de responder, sem ter que adivinhar. Com certeza, você causará muito menos frustração no relacionamento.

Coloco aqui algumas características dos grandes vencedores:

1-    Eles sabem o que pedir. São claros a respeito de seus objetivos, de sua visão e metas. São capazes de se comunicar claramente.

2-    Acreditam que merecem receber o que estão pedindo. São confiantes a respeito de si mesmos e sentem-se merecedores do que estão pedindo.

3-    Acreditam que podem conseguir. São pragmáticos, possuem autoconfiança, pensamentos positivos e acreditam nessa energia mágica, difícil de explicar, mas que ajuda a conseguir tudo que se pede quando se acredita e tem fé.

4-    São apaixonados pelo que pedem. A paixão faz com que se dediquem com devoção para conseguir o que querem.

5-    Aprendem com as suas experiências. Sabem que não conseguem tudo na primeira tentativa, mesmo pedindo pelo que querem, muitas vezes não são atendidos. Aprendem com as experiências anteriores, não importa se positiva ou negativa,  e utilizam esses aprendizados nas próximas tentativas.

6-    Fazem acontecer, apesar dos receios. Não medem esforços para conseguir o que desejam intensamente, superam seus medos e incertezas

7-    São persistentes. Nunca desistem!

Quebrar a rotina diária é sempre bom, não é? Trabalhar no estande da sua empresa em uma grande feira ou congresso nacional pode ser uma boa alternativa para isso. Entretanto, após passar um dia todo em pé, talvez você mude de ideia… Esses eventos oferecem uma grande oportunidade para promover seus produtos a um grande número de clientes em curto espaço de tempo. Mas, para aproveitá-los ao máximo, é importante que as pessoas que trabalham no estande – sejam elas gerentes de marketing, de produto ou vendedores – compreendam a sua dinâmica e tenham as competências necessárias.

Há diferenças fundamentais entre vender visitando o cliente e vender em eventos e congressos. O objetivo da visita no escritório do cliente é obter o seu compromisso em adquirir o produto. No caso dos eventos, o objetivo principal é trabalhar no posicionamento da imagem da empresa e de seus produtos, identificar clientes importantes, acessá-los fora do ambiente de trabalho e promover uma aproximação mais estratégica com eles. É uma excelente oportunidade para estreitar relacionamentos.

Nessas situações, o quadro se inverte: o cliente vai até a empresa, ou seja, se dirige ao estande da empresa. Provavelmente, algo o incentivou ou despertou a sua atenção e interesse. Por isso, estamos falando de uma vantagem que precisa ser potencializada.

Claro que os esforços para atrair a atenção dos visitantes do evento são cruciais. Aqui, o trabalho dos departamentos de Marketing e Eventos faz toda a diferença. A seleção da melhor área possível para que o estande seja posicionado de uma forma fácil de ser visualizado, assim como o desenho e a arquitetura do estande, são importantes, pois transmitem a imagem da empresa. A programação ou o tema a ser utilizado para atrair os participantes do evento, enfim, todos os detalhes que devem ser observados para que se consiga o retorno do investimento que, na maioria das vezes, é muito alto e difícil de ser mensurado.

Além de tudo isso, o maior fator de sucesso são as pessoas que irão trabalhar no estande. Não basta apenas serem bons profissionais de Vendas, mas devem ser treinados e alinhados com a mensagem que a empresa quer passar. Uma vez que o cliente esteja à sua frente no estande, seu desafio é prender a sua atenção. Faça o contato visual, sorria e pergunte o que ele está achando do evento. Isso fará com que se aproxime mais de você. É o momento certo de identificá-lo e não de lançar mão de uma longa apresentação do produto. Evite a SCF (Síndrome Compulsiva de Falar). Prefira ouvir o que o cliente tem a dizer. Faça algumas perguntas, descubra quais são os seus interesses, os desafios do seu negócio e, principalmente, procure ajudar.

Essas perguntas têm como objetivo ajudar a identificar as reais necessidades do cliente, o potencial de utilização do seu produto. Se o cliente demonstrar interesse pelo produto apresentado, sua meta é conseguir o compromisso de visitá-lo, se ainda não foi, fornecer-lhe informações sobre o produto e efetuar a venda. Preste sempre atenção na linguagem corporal, expressões de interesse ou dúvidas que devem sempre ser respondidas. Quando sentir concordância, encerre solicitando o preenchimento da ficha de acompanhamento, onde constará o endereço do cliente a ser visitado, bem como comentários importantes que julgue válidos para ele saber. É fundamental que o registro da conversa seja objetivo e  inclua tudo aquilo que você descobriu em contato com o cliente. Assim, a empresa terá retorno do investimento e a sua participação neste tipo de atividade será um sucesso. É indispensável seguir rigorosamente todas as atividades propostas.

Certa tarde, estava em uma lanchonete com a minha família quando ouvi uma pessoa gritar e esbravejar com a garçonete. Talvez por um erro na conta ou por ela ter trazido o prato errado, não sei ao certo. Mas a agressividade do cliente foi tanta que a jovem atendente não se conteve e começou a chorar. Seu gerente saiu imediatamente em seu auxílio, respondendo à agressão do cliente da mesma forma. Não pude deixar de observar esta triste cena. O interessante é que reconheci o cliente. Era um representante farmacêutico que me visitava em meu consultório. Ele também me reconheceu e me cumprimentou meio sem jeito, porque sabia que tinha sido extremamente mal-educado e arrogante. Depois disso, não permiti mais que me visitasse e ele acabou perdendo um excelente cliente.

Este episódio demonstra claramente que ser educado e gentil com qualquer pessoa é uma obrigação. Esteja você a trabalho ou não, a agressividade nunca se justifica, menos ainda para um vendedor. Ser cortês não vai ajudá-lo sempre a ganhar um novo cliente, mas maltratar alguém, com certeza, vai prejudicá-lo de tantas formas que nem é possível imaginar.

Aquela situação me lembrou a história da Casa dos Mil Espelhos. Um pequeno cãozinho soube da existência da casa e resolveu visitá-la. Lá chegando, saltitou até a porta, feliz, abanou o rabinho e, para a sua surpresa, mil outros cãezinhos fizeram o mesmo. Então, abriu um enorme sorriso e recebeu outros mil sorrisos em retribuição. Quando saiu da casa, pensou: “Que lugar maravilhoso! Voltarei sempre!”.  Naquele mesmo vilarejo, havia um outro cãozinho, que não era tão feliz quanto o primeiro, mas que também resolveu ir à tal casa. Escalou lentamente a escada e olhou de forma hostil através da porta. Mil olhares hostis apareceram diante dele. Ao vê-los, mostrou os dentes e rosnou. Mil cãezinhos rosnaram e mostraram os dentes para ele. Quando saiu da casa, foi taxativo: “Que lugar horrível! Nunca mais volto aqui!”.

Esta fábula nos faz lembrar que todos os rostos do mundo são como espelhos, aptos a refletirem aquilo que você oferece a eles. Cabe a nós incentivar as pessoas a reagirem a nossos estímulos. Resultados de uma pesquisa recente mostram que, para 45% dos médicos, um bom vendedor é aquele que tem a capacidade de se tornar um amigo. Isto é verdade também em quase todos os setores, comprovando que quando se estabelece um relacionamento de amizade harmonioso e de prestação de serviço o cliente desenvolve uma motivação social para receber e dar atenção ao vendedor. Em outras palavras, as pessoas tendem a comprar de pessoas que confiam e das quais gostam.

Outros estudos de mercado mostram que 50% dos clientes possuem um vendedor favorito, cujos produtos têm a sua preferência na decisão da compra. Quando questionados com mais profundidade, os clientes apontaram o relacionamento com o vendedor como a principal razão.

Portanto, seja positivo e amigo, que isso vai ajudar muito nos seus relacionamentos.