O medo é uma reação natural do ser humano. O mais comum é o medo do desconhecido. Temos medo do que não foi experimentado, testado ou revelado antes. Até mesmo um lugar conhecido pode ser assustador em determinadas situações. Uma rua que nos é familiar durante o dia pode se tornar perigosa no escuro. Uma viagem de avião pode se tornar assustadora durante uma forte tempestade.

Toda vez que algo nos assusta, liberamos adrenalina, fazendo com que a nossa pupila se dilate, nossa atenção aumente, nossos músculos se retraiam. Assim, ficamos preparados para responder rapidamente a um imprevisto qualquer. Esta é a resposta fisiológica do nosso organismo a eventuais agressões.

Apesar da crença comum de que as pessoas da área de Vendas são sempre corajosas, o representante não está imune ao medo, pois lida com o desconhecido todos os dias. Algumas vezes, receia lidar com novos clientes ou novas situações. Reage à ideia de cotas de Vendas elevadas ou a novos projetos. Na maioria das vezes, esses medos são infundados.

Racionais ou não, no entanto, muitos representantes devem superar o medo sempre que visitarem um novo cliente, caso contrário aguardarão com um nó na garganta até que o cliente decida comprar o seu produto. Para alguns, superar o medo é um desafio praticamente diário. Não existe uma fórmula simples para eliminar o medo. Como mencionei antes, o temor faz parte do ser humano e tem uma função vital:  dá o sinal de que algo importante está acontecendo, que alguma coisa requer nossa atenção e exige o nosso melhor desempenho e nossas melhores habilidades para a tomada de decisões. Uma coisa é certa: a única constante em nossas vidas são as mudanças, que sempre vão acontecer, quer em nossa vida pessoal, quer na profissional. Se aceitarmos isso como verdade, estaremos preparados para enfrentar as mudanças de uma forma positiva. Quanto mais bem preparado o representante estiver, mais seguro vai se sentir e menos medo terá.

Em vez de focar a preocupação de forma negativa, por que não prestar mais atenção aos próprios instintos e procurar lidar com esta situação como se fosse uma oportunidade? Use a tensão como um lembrete para estar preparado e examine as experiências em situações similares para encontrar uma solução positiva.

Lembre-se de estar aberto a novas oportunidades e de estar mentalmente preparado para qualquer eventualidade. Na maioria das vezes, o medo está ligado à ideia de fracasso nos vendedores. Eles não conseguem se concentrar porque o medo do fracasso está minando a sua confiança. Outras vezes, os vendedores têm medo da concorrência. Ficam tão impressionados com o poder dos concorrentes, que desistem antes mesmo de tentar vender. Esquecem-se de que os clientes perdem o interesse por produtos e relacionamentos já existentes e vão atrás de novidades. Por isso, boas oportunidades de negócios podem estar à espera e, talvez, a própria concorrência também esteja preocupada.

Outras vezes, os vendedores se preocupam em demasia. Em algumas situações, a preocupação é tão grande que chega a paralisar as suas ações.

Eu, quando jovem, me preocupava muito com tudo. Quanto mais me preocupava, mais preocupações surgiam. Eu até me preocupava por me preocupar tanto. Receava ter úlcera, receava que minha resistência imunológica fosse cair e que ficaria doente, sem ter dinheiro para pagar a conta do hospital. Até que aprendi que ansiedade atrai ansiedade!

Conversando com o meu mentor, Eduardo Rabello, na época Vice-Presidente de Marketing na Pfizer, comentei que minhas preocupações estavam me “matando”. Rabello, uma pessoa admirável, fantástica, um pai espiritual para mim, que me motivava, orientava, e quem me levou para os Estados Unidos, onde trabalhamos juntos, me disse o seguinte: “Você precisa aprender a esperar para se preocupar”. Sem dúvida, foi um ótimo conselho. A partir de então, mudei minha forma de reagir em situações preocupantes, reduzindo-as pela metade.

Estudo realizado pela Universidade de Chicago confirmou que, de todas as nossas preocupações, apenas 8% se concretizam, ou seja, nos outros 92% gastamos energia nos preocupando com coisas que não acontecem. Por que, então, se preocupar por antecipação? Já dizia o ditado popular: “Peru é que morre na véspera”.

Lembro de um comediante que uma vez disse: “Eu tento afogar minhas preocupações com uísque, mas parece que elas estão equipadas com salva-vidas”. Sinceramente, não é fácil controlar as preocupações, mas temos que fazer isso se quisermos levar uma vida mais produtiva e feliz. A melhor forma de lidar com as preocupações é viver o presente, que é o presente que Deus nos deu. O passado ficou para trás. Portanto, esqueça-o simplesmente e viva o presente. Seja parte da solução, não do problema. O medo em nada ajuda a melhorar o dia de amanhã, apenas enfraquece o dia de hoje. Superar o medo, controlar a ansiedade, é uma rotina no trabalho contínuo dos representantes de Vendas. Por isso, deixo aqui alguns conselhos:

• É normal ter medo do desconhecido. Lide com ele sem susto.
• Faça do estresse um aliado e procure melhorar o seu desempenho.
• Sempre pense em sucesso. Elimine a palavra ‘fracasso’ do seu vocabulário.
• Respire fundo e mantenha-se calmo e relaxado.
• Converse sobre seus receios com alguém em quem confia.
• Não superestime a concorrência.
• Concentre-se nas coisas que lhe proporcionam confiança.

Imagine a seguinte situação: você está atravessando a rua e, de repente, um carro em alta velocidade perde o controle e vem em sua direção. O que você faz? A sua reação instintiva será pular para um lado ou outro e tentar escapar, não é mesmo? Você reagiu rapidamente, nem pensou, e se salvou de um acidente quase certo.  Obviamente, se tivesse ficado parado e pensando qual a melhor alternativa a ser considerada, provavelmente, não escaparia vivo.

O que você fez, involuntariamente, foi usar a intuição para salvar a vida.  Neste tipo de situação, a resposta inicial do organismo é liberar uma grande quantidade de adrenalina na corrente sanguínea, fazendo com que os seus músculos se contraiam, seu coração acelere, sua pupila se dilate. Enfim, o seu corpo inteiro fica pronto para uma reação imediata – fugir do carro, neste caso em questão. Portanto, podemos definir intuição como o produto de uma atividade mental subconsciente. É aquela voz interior que diz “pula” e você nem sabe a razão. Ou, então, que nos diz se uma pessoa é confiável ou não.

Vendedores de sucesso são pessoas que aprenderam a confiar em sua intuição. Herbert Simon, que ganhou o Premio Nobel de Economia em 1978, pesquisou o papel da intuição no mundo dos negócios e chegou à conclusão de que profissionais de destaque em suas áreas de atuação tomam decisões guiados pela combinação de intuição com raciocínio lógico.  Segundo Simon, a intuição pode ser definida como o produto de uma atividade mental subconsciente. A intuição é uma qualidade inata. Mas, quando chega à idade adulta, a maioria das pessoas já perdeu o contato com a intuição. Vários fatores contribuem para isso, desde os pais, que tentam nos proteger do sofrimento ou do ridículo, até as tentativas dos nossos professores de nos disciplinar. A intuição é a percepção direta da realidade, sem a interferência dos preconceitos e sistemas de crença da nossa mente, ou seja, é um conhecimento além da lógica.

Nossa intuição está sempre falando conosco, mas a ignoramos na maioria das vezes. Aprender a relaxar e dedicar algum tempo a nós mesmos ajuda a ouvir a voz da intuição. Em Vendas, em algumas ocasiões, você não tem muito tempo para pensar, analisar e decidir, pois existem situações em que você vai ter que agir imediatamente. Vendedores mais experientes, treinados e bem preparados utilizam o instinto como um fator diferencial. É claro que, se você estiver tentando vender algo numa situação de estresse, sua adrenalina é liberada e seu estado de alerta estará aumentado. A combinação de preparo, conhecimento e estado de alerta geralmente resulta numa resposta rápida. Neste tipo de situação, seu instinto entra em ação. Não estou, com isso, tentando minimizar a importância do treinamento. Ao contrário: quanto mais bem preparado e treinado, melhor será a sua resposta.

É importantíssimo saber interpretar as reações do cliente e reagir rapidamente. Qualquer demonstração de preconceito, receio, antipatia ou desconfiança tem que ser resolvida imediatamente. Um bom vendedor se articula rapidamente, elimina os obstáculos e continua a fazer a sua apresentação.  A observação de dicas não verbais é importante, ou seja, a comunicação corporal pode dizer muita coisa. Como já mencionei em outro capítulo, se o cliente estiver lançando olhares furtivos para o relógio, pode ser que ele tenha algum compromisso importante; portanto, é melhor apressar a apresentação ou voltar em outro momento. Se o cliente estiver bocejando ou dando sinais de tédio, significa que a sua apresentação não está sendo interessante e que é o momento de usar uma abordagem mais dramática ou dinâmica. E se o cliente coloca objeções apenas com a intenção de despachá-lo, responda rapidamente a tais objeções e encerre a visita.

A intuição, ao contrário do que muitos acreditam, pode ser desenvolvida e até mesmo aperfeiçoada. Algumas pessoas são naturalmente mais intuitivas que outras. Por lidarem com pessoas todo o tempo, vendedores desenvolvem esta característica pelo simples fato de serem observadores hábeis das reações dos clientes. Um bom vendedor observa tudo que está relacionado ao seu cliente. Mesmo antes da primeira visita, ele já levantou informações sobre ele. Ao entrar no escritório, observa todos os detalhes possíveis, como fotos, decoração e tudo mais que possa ajudá-lo a entender melhor o cliente. Quanto mais informações, melhor para entendê-lo e ajudar no processo de intuição.

Dizem que as mulheres são mais intuitivas que os homens e que, invariavelmente, acertam nos seus julgamentos. Talvez porque sejam exímias observadoras e, frequentemente, analisam mais as pessoas do que normalmente fazem os homens. Tenho um amigo que não toma nenhuma decisão sem consultar a esposa. E comenta que sempre funciona e que a intuição dela nunca o deixou na mão.

A intuição ajuda muito a saber se o cliente está falando a verdade, se está interessado na sua visita. De nada adianta insistir e perder tempo com um cliente que não tem interesse nos seus produtos e que, por mais que o visite, nunca compra nada. Como diz um ditado indígena: “Quando você descobre que está cavalgando um cavalo morto, a melhor estratégia é desmontar”.

Seguir a intuição é fazer sempre as coisas certas, orientando-se pela sua consciência, negando-se a comprometer seus valores, apesar das pressões e tentações do dia a dia. Esta atitude é sempre a mais pertinente. A oração do cadete da academia militar americana nos dá um bom exemplo: “Faça com que escolhamos o que é certo, porém difícil, do que o que é errado, porém fácil. Nunca se contente com a meia-verdade, quando a verdade inteira pode vencer. Que nos seja dada a coragem, que vem da lealdade de tudo que é nobre e de valor, que não nos deixe aceitar a injustiça e nem temer quando a verdade e a justiça estiverem ameaçadas”.

Para ser um vendedor de sucesso, é necessário se desenvolver e aperfeiçoar-se cada vez mais em todos os aspectos. Só assim estará apto a navegar com segurança pelos mares tempestuosos da acirrada carreira de Vendas. Três pontos de atenção são primordiais: aprimorar seus conhecimentos técnicos; trabalhar as áreas a serem melhoradas; e desenvolver suas potencialidades. Neste capítulo, vou me concentrar mais no terceiro item.

Por incrível que possa parecer, o desenvolvimento das potencialidades é a área que o vendedor dá menos importância, provavelmente porque coloca todo o seu foco em atingir seus objetivos de Vendas, atentando menos para o resto. Assim como ocorre com a ‘briga’ de mercado pelo posicionamento de um produto ou serviço, o vendedor pode se destacar entre os profissionais que atuam em sua área diferenciando-se pelas qualidades que possui e investindo cada vez mais nelas. Mas, para desenvolver habilidades, primeiro é preciso saber reconhecê-las. Há várias formas de se fazer isso. Uma que recomendo sempre aos que trabalham comigo é o método de avaliação sistemática, quando ouvimos a opinião de pessoas que trabalham conosco em diferentes níveis de relacionamento – supervisão, pares, diretores, subordinados, fornecedores e outros. Esta avaliação, também chamada de 360 graus, é excelente, pois nos dá um feedback preciso e abrangente.

Vários estudos e pesquisas têm sido feitos nos últimos anos envolvendo os mais conceituados gestores de pessoas em todo o mundo, visando determinar as habilidades profissionais dos vendedores mais valorizadas pelas empresas. Algumas características aparecem com mais frequência, tais como:

1-    Integridade e ética em Vendas – Já presenciei, inúmeras vezes, excelentes profissionais destruírem suas carreiras por cometerem deslizes que julgaram não ser importantes. A construção de uma carreira sólida leva tempo, mas um pequeno erro ou falta de atenção pode por tudo a perder. Ser ético e íntegro é mais do que uma obrigação – são valores considerados parte integrante nos bons profissionais de venda. Não existe meio termo, ou seja, ser íntegro em algumas situações e não ser em outras. Não existe nada pior do que ser rotulado de desonesto e ter que carregar esse fardo pelo resto da vida. Nunca aja de forma contrária aos seus princípios, não importa a pressão para atingir as suas metas; nunca aja fora dos seus padrões éticos de conduta. De nada adianta superar as metas fazendo algo incorreto. Posso garantir que nenhuma empresa vai defendê-lo, por melhor vendedor que seja. O mais provável é uma demissão sumária, além de correr o risco de ser preso. Imagine o impacto negativo que isso terá em sua vida profissional e pessoal. Portanto, é melhor não cobrir a sua cota, do que ter que justificar o injustificável.

2-    Comprometimento – É a palavra-chave para ser ter sucesso em Vendas. Significa dedicação absoluta e muito, mas muito trabalho. Significa ir além dos limites! Conheci pessoas geniais, inteligentíssimas, mas que não chegaram a lugar nenhum – lhes faltava comprometimento.

3-    Planejamento – É a palavra mágica para evitar surpresas desagradáveis. Planejar significa investir um pouco de tempo para não gastar muito tempo com o inesperado, ou seja, tentar apagar o incêndio, em vez de preveni-lo.  Ações de sucesso sempre são bem planejadas. Antes de visitar um cliente, insisto, o trabalho de casa tem que ser feito, e muito bem feito. De nada adianta visitar clientes sem um plano tático e um objetivo bem definido. A melhor métrica para se determinar o sucesso de uma visita de Vendas é ter um objetivo claro e bem definido em cada visita. Se você atingir o seu objetivo, significa que teve sucesso e cumpriu a sua missão.

4-    Objetivos claros e mensuráveis – Para o vendedor, é importante que os objetivos sejam claros e bem definidos. Ao se estabelecer os objetivos, é preciso saber se podem ser atingidos. Inúmeras vezes, presenciei objetivos praticamente impossíveis de ser alcançados. Diretores e gerentes totalmente fora da realidade acreditam que as metas de Vendas são sempre possíveis de ser atingidas e que, se não forem, a culpa será sempre dos vendedores. Não é bem assim. Quando um objetivo de Vendas é impossível de ser atingido, os primeiros a reconhecer isso são os próprios vendedores, que estão mais próximos da realidade. Inicialmente, os vendedores tentam, mas logo descobrem que, não importa o que façam, as metas não serão atingidas. Resultado: desânimo total e abandono dos objetivos. Portanto, as metas devem ser claras e fáceis de ser mensuradas, de preferência mensais, pois, assim, podem ser corrigidas rapidamente, se necessário.

5-    Proatividade – Se você estiver fazendo o que todo mundo está fazendo, provavelmente seus resultados serão medianos. Para obter sucesso, além de trabalhar duro, você tem que trabalhar de forma inteligente. Isso significa ser criativo, pensar “fora do quadrado” e ter muita iniciativa. O bom vendedor sabe que não pode ficar sentado, esperando o que o gerente vai mandar fazer. Se assim for, pode ficar sentado por muito tempo. Inovar, procurar novas oportunidades, procurar fazer diferente, em geral, ajudam muito o vendedor a ter sucesso. Uma vez mais, insisto que tudo deve ser feito dentro das regras da empresa, para não ter problemas com os advogados…

6-    Autoconfiança – É o motor que nos impulsiona para o sucesso. A autoconfiança está na postura, na fala, na forma de se apresentar e lidar com as pessoas. É esta energia positiva que, quando liberada, transmite confiança. Imagine o ator Arnold Schwarzenegger entrando em um salão abarrotado de pessoas. Como você acha que ele entraria? Cabisbaixo? Timidamente? Devagarzinho? Ou com a cabeça erguida, o peito estufado e com muita confiança? É claro que ele entraria triunfante, sem a menor dúvida!

7-    Empreendedor – Mesmo que você trabalhe para uma empresa, não significa que você não possa ser um empreendedor. Empreendedor é quem realiza negócios, procura oportunidades e age como se fosse o dono da empresa. Agir sem esperar que alguém diga o que você tem que fazer.

8-    Trabalho em equipe – Ninguém é uma ilha. Apesar de o vendedor trabalhar isoladamente na maioria das vezes, o trabalho em equipe é importante para se obter ainda mais sucesso. Quando fui Gerente de Vendas na Flórida, aprendi, realmente, o que significa trabalhar em equipe. Apesar de nunca ter sido vendedor, o presidente da empresa, como um bom vendedor que era, achou que esta experiência seria importante para o meu desenvolvimento. Assumi um distrito que não estava indo bem, onde faltava espírito de equipe. Era “cada um por si e Deus pra todos”. Apesar da pouca experiência em Vendas, eu sabia que essa não era a forma de uma equipe trabalhar! Iniciei um programa de reuniões mensais, em que o objetivo principal era dividir entre a equipe os casos de sucesso que cada  um estava tendo. Inicialmente, alguns relutaram em dividir os seus sucessos pessoais, acreditando que seriam copiados e passados para trás. No entanto, quanto mais os sucessos eram compartilhados, mais êxito e mais lucro para toda a equipe.  Sempre digo que dividir, ajudar os outros, faz muito bem, principalmente para quem ajuda. Parece que esta ajuda volta sempre em dobro.

9-    Estresse – Sob situações de tensão e estresse, a maioria das pessoas age de forma diferente do padrão habitual, do esperado. Conheci um gerente de Vendas que, quando tudo ia bem, se comportava como a pessoa mais doce e agradável do mundo, e seus colaboradores o adoravam. Mas quando os resultados começaram a cair, houve uma transformação total da sua personalidade. O gerente se tornou agressivo, autoritário e irreconhecível. Com isso, os resultados pioraram ainda mais, a ponto de ele se demitir. Este é o típico exemplo de alguém que, sob situações de estresse, perde o controle e muda dramaticamente. A única constante em nossas vidas são as mudanças. Períodos difíceis virão e, nesses momentos, manter a calma e continuar fazendo aquilo que tem dado certo é a melhor forma de superar as dificuldades.

10-   Identificar os desejos do cliente – Se você não sabe quais são os desejos e as necessidades dos seus clientes, como você espera satisfazê-los? João passou dois anos visitando um cliente sem nunca vender absolutamente nada. Acreditava que, se desenvolvesse um bom relacionamento, conseguiria convencê-lo a comprar. Um dia, trabalhando com o seu gerente, comentou sobre o ótimo relacionamento que tinha com o cliente, mas que, até então, não lhe tinha vendido absolutamente nada. Foram juntos à visita e o gerente percebeu que o cliente jamais compraria seus produtos, simplesmente porque não necessitava deles. Na realidade, João ganhou um amigo, mas não um cliente.

11-   Influenciar lideres de opinião – Uma vez identificado um líder de opinião, o próximo passo é convencê-lo da importância do seu produto. Convencido, ele irá naturalmente influenciar inúmeras outras pessoas, facilitando tremendamente o seu trabalho.

12-  Manter relações sólidas e de longo prazo – Talvez este seja um dos maiores desafios de um vendedor. Manter um bom relacionamento com o cliente requer muito trabalho e dedicação. Para aqueles que têm êxito nessa empreitada, as recompensas são duradoras.

13-   Desenvolvimento profissional – Qualquer profissional de Vendas sabe a importância de dedicar parte do seu tempo precioso ao treinamento. Treinar constantemente é vital, ou seja, o bom vendedor, além de talentoso, é um eterno aprendiz, como já dito capítulos atrás.

Baseado nisso, procure identificar os pontos que você considera que devem ser aprimorados e desenvolva um plano para atingir o máximo de potencialidade possível.

Demorei muito tempo para entender a importância do amor no relacionamento profissional, principalmente em Vendas. Quando jovem, sempre acreditei que o amor era para ser dado apenas às pessoas especiais, de quem gostamos muito, àquelas com quem temos mais do que um simples relacionamento, como, por exemplo, membros da nossa família ou alguém por quem nos apaixonamos. Ao longo dos anos em que exerci a Medicina, sempre tive muito carinho para com os meus pacientes. E os tratei bem, com muito respeito, dedicação e atenção. Mas não poderia dizer, sinceramente, que os amava!

Acreditava que amor era algo sublime, mais do que especial, reservado às pessoas especiais e importantes para mim. Como eu poderia misturar este sentimento tão forte e íntimo com o lado profissional? Mas tudo isso mudou no dia em que uma jovem paciente foi internada na Unidade de Terapia Intensiva em que eu era responsável. Tratava-se de uma estudante que havia sofrido um grave acidente de carro e estava entre a vida e a morte. Foi então que descobri que era possível, sim, sentir amor por uma pessoa desconhecida. Como o seu estado de saúde era muito grave, dediquei-me totalmente a ela. Eu sabia que o sucesso do tratamento dependia dos primeiros dias e que tirá-la do estado de coma era fundamental. Dias e noites se passaram e eu não sabia mais a diferença, pois não saía de dentro da UTI. Repetia várias vezes, para mim mesmo, que iria salvar a jovem. Assim, mantive meus pensamentos e minhas atitudes de maneira positiva, fazendo o mesmo  com todos da minha equipe. Observei que, quanto mais a paciente melhorava, mais eu me dedicava a ela. Foi indescritível a alegria  que tive ao vê-la abrir os olhos depois de várias semanas em coma.

Não tenho a menor dúvida que o poder do amor salvou aquela menina. Foi o que me levou a dedicar horas e horas sem descanso, sem sentir cansaço, mantendo-me sempre positivo e certo de que ela sobreviveria. O amor incondicional, genuíno, que senti naquela situação, foi a força propulsora para eu me dedicar tanto. Foi esse poder que me energizou a ponto de superar todos os obstáculos e adversidades, sempre feliz e com um sorriso nos lábios.

Descobri que amar as pessoas faz mais bem para quem ama do que para quem é amado. Descobri que, se utilizasse esta energia com todos os meus pacientes, eu seria um médico melhor, mais dedicado, mais confiante e, assim, aumentaria as chances de curá-los. Mais tarde, quando tive meus filhos, entendi realmente o que é ter amor incondicional. O amor pelos nossos filhos é tão intenso e incondicional que não importa o que façam de errado – nunca será motivo suficiente para mudar nosso sentimento. Tudo aceitamos, nos esforçamos para entender as suas atitudes e, muitas vezes, até procuramos justificá-las. Sempre encontramos uma maneira positiva para corrigir os seus erros. Temos interesse em educá-los, desenvolvê-los, prepará-los para a vida, e sempre queremos só o bem deles. E, de tanto amor que damos, invariavelmente vão se tornar boas pessoas e exitosas na vida.

Foram essas experiências que me ensinaram e me motivaram a aplicar em Vendas essa poderosa força, que quebra toda e qualquer barreira. Hoje estou mais do que certo de que vender também é um ato de amor! Sempre que falo sobre amor em minhas palestras, as pessoas me olham como se eu fosse um extraterrestre. Elas não conseguem entender o que o amor tem a ver com negócios, menos ainda com Vendas.

Mas repito: amor é parte integrante de nossas vidas e está relacionado com tudo que fazemos. Amor é tudo o que precisamos, como muito bem diz a música de Paul McCartney, Love is all we need!

Uma pessoa pode ser rica mesmo sem ter dinheiro, se tiver ao seu lado pessoas que a amam, mas pode ser miserável, ainda que milionária, se a solidão for a sua companheira. Estou falando aqui deste poder maravilhoso, oculto e até agora ainda não descoberto pela maioria dos vendedores.

O amor é um grande segredo para se obter sucesso em tudo o que fazemos. É a energia positiva que emanamos e que transforma as pessoas e abre as portas dos corações. Se você conseguir utilizar o amor em suas interações com os clientes, tenha certeza de que suas Vendas se multiplicarão exponencialmente. Quando se tem amor pelo cliente, não existe espaço para rejeição, medo ou desânimo.

Por melhor que seja um vendedor, bem treinado, conhecedor profundo do seu produto, possuidor de excelentes técnicas de Vendas, ele jamais atingirá todo o seu potencial se não vender com amor. Ter amor pelo cliente significa gostar dele, ser honesto, não enganá-lo, ajudá-lo a tomar a melhor decisão possível. Para ele, não para você. Que o produto que você deseja vender seja um benefício real para o seu cliente, pois, se não for… não venda!

O amor é a maior ferramenta que um bom vendedor pode ter. É imbatível, não existe cliente que resista a esta poderosa energia. Reitero: com amor vence-se a rejeição, transforma-se inimigos em amigos e, mais do que isso, transforma-se amigos em irmãos. O amor quebra barreiras, suspeitas, dúvidas, e cria pontes nos corações que facilitam a entrada em suas almas. É o amor que faz superar a solidão do dia a dia.

Quando Presidente de uma grande empresa farmacêutica, resolvemos publicamente demonstrar nosso amor pelos nossos clientes. Adesivos foram produzidos e colocados nos vidros dos carros de todos os colaboradores da empresa. Diziam: Nós amamos nossos médicos. A iniciativa não pretendia nada mais do que convidar todos a vivenciarem a cultura da empresa, de excelência na prestação de serviços e de verdadeiro carinho e respeito pelos médicos.

Em cada encontro, seja com quem for, dirija-se a essa pessoa mentalmente e, em silêncio, diga: “Eu te amo”. O simples fato de dizer algo positivo vai fazer com que o seu corpo libere endorfinas. Seus olhos vão brilhar, seus lábios sorrirão e, com certeza, um bem-estar muito grande invadirá o seu corpo. E quem vai dizer “não” quando sentir toda esta energia positiva, a sinceridade e o seu interesse em realmente ajudar?

Não esqueça: ninguém consegue dar amor se não tiver amor dentro do coração. Você tem que se amar antes de dar amor. Acredito que ter amor incondicional pelo cliente é a forma mais eficaz de criar e manter excelentes relacionamentos, por uma razão muito simples: você vai se dedicar totalmente, assumir responsabilidades e se comprometer com o sucesso total desse relacionamento. Volto a usar um exemplo que é muito conhecido pela maioria das pessoas – o amor incondicional dos pais pelos filhos. A maioria dos pais sabe da importância de se ter um ótimo relacionamento com os filhos. Mas como eles fazem isso?

1º) Procuram descobrir tudo que os levem a ter um excelente relacionamento com os filhos. De posse desta informação, começam a transformá-la em ação.

2º) Procuram saber o que motiva os filhos, as coisas de que gostam e não gostam, e concentram-se nas coisas que os filhos mais apreciam.

3º) São os pais que assumem total responsabilidade pelo sucesso do relacionamento, ou seja, por terem amor incondicional, se dedicam de corpo e alma a esse relacionamento. Tratam os filhos com respeito e bondade, independentemente se merecem ou não.

4º) Não deixam que nada de negativo que os filhos digam ou façam venha a afetá-los, procurando sempre ver o lado positivo do que foi dito, ignorando o lado negativo, sempre mantendo a ternura, o amor e o carinho.

5º) Nunca esperam nada em troca e, para isso, procuram manter as suas expectativas de reconhecimento próximas de zero, pois assim nunca se decepcionarão.
Algumas vezes, o relacionamento pode se tornar difícil e desafiador. Nessas situações, os pais evitam demonstrar superioridade ou arrogância, pois sabem muito bem que isso não os aproxima dos filhos, mas afasta. Evitam dizer que sabem muito mais, que estão sempre certos, que têm mais experiência ou que querem ensinar alguma coisa. Em vez disso, procuram se colocar numa posição de igualdade, procurando entender a situação dizendo “Acho que não entendi direito”, “Vamos ver se encontramos a solução para esta situação”. Em outras palavras:  procuram demostrar interesse genuíno em resolver o problema.

O curioso e, talvez, um grande paradoxo, é que toda vez que se assume a responsabilidade pelo relacionamento, a outra pessoa, frequentemente, também acaba fazendo o mesmo. Assim, o retorno e o reconhecimento são totais. Experimente trazer isso para a sua vida e para a sua realidade profissional. Toda vez que apliquei o principio do amor incondicional com meus clientes, o relacionamento superou minhas expectativas e o sucesso foi garantido!

Ser vulnerável a quem tem um temperamento explosivo ou tempestivo é uma característica relativamente comum a vários profissionais que lidam com pessoas. Os vendedores, por  interagirem diariamente com um grande número de pessoas, aprendem a lidar mais facilmente com clientes, colegas e gerentes nervosos, impacientes, intolerantes e – por que não dizer? –  irracionais. Na grande maioria das vezes, sempre existe algo por trás deste comportamento inadequado, mas é difícil saber o que é, até que seja tarde demais. É justamente em situações como essas, de alto estresse, que o vendedor precisa saber manter o controle, mas sem se tornar vulnerável. Na prática, isso não é nada fácil! Como reagir adequadamente sem se envolver numa situação que está fora do seu controle e que, frequentemente, é puramente emocional? Sair deste tipo de situação sem causar feridas no relacionamento é um grande desafio.

Lembro perfeitamente de um passageiro que, ao sair do avião, agrediu verbalmente a aeromoça pelo atraso do voo. A pobre moça começou a chorar e teve que ser acalmada por outros passageiros. Obviamente, ela tomou os insultos como pessoais, quando, na realidade, os insultos eram para o seu uniforme, ou seja, para a empresa aérea que representava. Se tivesse pensado desta forma, não sofreria nem choraria; afinal, as reclamações não foram contra o trabalho dela especificamente.

Poucas pessoas conseguem ficar tranquilas quando submetidas a situações de conflito, em especial quando essas situações causam discussões e mal-estar. Manter o controle é tarefa difícil, porém indispensável para que a relação de negócio não seja afetada de forma negativa e irreversível e, principalmente, para que as metas e resultados não sejam prejudicados a médio e longo prazo.

Uma atitude ponderada nessas situações é, antes de mais nada, buscar enxergar o ponto de vista da outra pessoa, colocando-se na posição dela. Manter as emoções sob controle e tentar compreender o posicionamento antagônico é mais do que um ótimo começo. Pergunte a si mesmo: “Será que sou realmente a causa ou o alvo daquele estresse todo? Ou será que alguma coisa deflagrou o problema?”.

Se você tiver dito algo que possa ter causado o problema, desculpar-se sinceramente e dar as devidas explicações pode ser tudo que precisa para resolver o caso. Se você identificar que alguém ou alguma coisa dentro da sua esfera de influência é a razão básica do problema, também é possível remediar a situação.

Mas, suponha que a raiva que lhe foi direcionada seja injusta. De toda forma, permaneça altivo, mas faça isso de maneira calma e sensata. Não diga nada que possa se arrepender mais tarde. Nem sequer levante a voz. Se tiver dificuldade em se controlar, simplesmente saia da sala. Lide com a situação quando a raiva estiver menor e, então, os envolvidos poderão conversar de forma calma e sensata. Respire profunda e lentamente várias vezes. Acredite: isso ajuda muito!

Importante ressaltar que uma discussão com o cliente nem sempre é o fim de um relacionamento, embora possa significar o início de problemas sérios para o profissional de Vendas. Ele não deve carregar o resíduo de raiva para a próxima visita. Deve se recompor e superar o problema. Seu foco precisa  estar na próxima visita e na próxima oportunidade.

Uma maneira de ver a discussão de uma forma neutra é você se imaginar como o juiz da discussão, como se fosse uma terceira pessoa avaliando o ocorrido. Assim, você vai avaliar a situação de uma forma neutra e julgar imparcialmente. Na maioria das vezes, você vai chegar à conclusão de que poderia ter feito algo para evitar este tipo de situação. A seguir, listo algumas válvulas de segurança para evitar que uma situação de alto estresse seja deflagrada:

• Conheça o cliente: identifique sua personalidade, hábitos e gostos.
• Seja pontual: o atraso é uma fonte universal de irritação.
• Comunique-se com clareza para evitar equívocos.
• Não exiba hábitos incômodos, como telefone celular, cigarro, mascar chiclete, carregar refrigerante ou qualquer outra coisa que possa causar problema.
• Tente relaxar. Isso vai fazer com que o cliente também relaxe. A tensão e o estresse fazem parte do trabalho de ambos, mas podem ser controlados.
• Lembre-se que você não está certo o tempo todo, assim como o seu cliente.
• Evite distrações emocionais estabelecendo sempre uma meta clara e objetiva para cada visita.
• Como nem tudo acontece do jeito que planejamos, às vezes o temperamento pode se inflamar. Nessa hora, fique calmo e lembre-se de ir em frente com confiança, perdoando a si mesmo e também aos outros. Errar é humano.
• Muito importante: não guarde ressentimentos!