Vulnerabilidade

Ser vulnerável a quem tem um temperamento explosivo ou tempestivo é uma característica relativamente comum a vários profissionais que lidam com pessoas. Os vendedores, por  interagirem diariamente com um grande número de pessoas, aprendem a lidar mais facilmente com clientes, colegas e gerentes nervosos, impacientes, intolerantes e – por que não dizer? –  irracionais. Na grande maioria das vezes, sempre existe algo por trás deste comportamento inadequado, mas é difícil saber o que é, até que seja tarde demais. É justamente em situações como essas, de alto estresse, que o vendedor precisa saber manter o controle, mas sem se tornar vulnerável. Na prática, isso não é nada fácil! Como reagir adequadamente sem se envolver numa situação que está fora do seu controle e que, frequentemente, é puramente emocional? Sair deste tipo de situação sem causar feridas no relacionamento é um grande desafio.

Lembro perfeitamente de um passageiro que, ao sair do avião, agrediu verbalmente a aeromoça pelo atraso do voo. A pobre moça começou a chorar e teve que ser acalmada por outros passageiros. Obviamente, ela tomou os insultos como pessoais, quando, na realidade, os insultos eram para o seu uniforme, ou seja, para a empresa aérea que representava. Se tivesse pensado desta forma, não sofreria nem choraria; afinal, as reclamações não foram contra o trabalho dela especificamente.

Poucas pessoas conseguem ficar tranquilas quando submetidas a situações de conflito, em especial quando essas situações causam discussões e mal-estar. Manter o controle é tarefa difícil, porém indispensável para que a relação de negócio não seja afetada de forma negativa e irreversível e, principalmente, para que as metas e resultados não sejam prejudicados a médio e longo prazo.

Uma atitude ponderada nessas situações é, antes de mais nada, buscar enxergar o ponto de vista da outra pessoa, colocando-se na posição dela. Manter as emoções sob controle e tentar compreender o posicionamento antagônico é mais do que um ótimo começo. Pergunte a si mesmo: “Será que sou realmente a causa ou o alvo daquele estresse todo? Ou será que alguma coisa deflagrou o problema?”.

Se você tiver dito algo que possa ter causado o problema, desculpar-se sinceramente e dar as devidas explicações pode ser tudo que precisa para resolver o caso. Se você identificar que alguém ou alguma coisa dentro da sua esfera de influência é a razão básica do problema, também é possível remediar a situação.

Mas, suponha que a raiva que lhe foi direcionada seja injusta. De toda forma, permaneça altivo, mas faça isso de maneira calma e sensata. Não diga nada que possa se arrepender mais tarde. Nem sequer levante a voz. Se tiver dificuldade em se controlar, simplesmente saia da sala. Lide com a situação quando a raiva estiver menor e, então, os envolvidos poderão conversar de forma calma e sensata. Respire profunda e lentamente várias vezes. Acredite: isso ajuda muito!

Importante ressaltar que uma discussão com o cliente nem sempre é o fim de um relacionamento, embora possa significar o início de problemas sérios para o profissional de Vendas. Ele não deve carregar o resíduo de raiva para a próxima visita. Deve se recompor e superar o problema. Seu foco precisa  estar na próxima visita e na próxima oportunidade.

Uma maneira de ver a discussão de uma forma neutra é você se imaginar como o juiz da discussão, como se fosse uma terceira pessoa avaliando o ocorrido. Assim, você vai avaliar a situação de uma forma neutra e julgar imparcialmente. Na maioria das vezes, você vai chegar à conclusão de que poderia ter feito algo para evitar este tipo de situação. A seguir, listo algumas válvulas de segurança para evitar que uma situação de alto estresse seja deflagrada:

• Conheça o cliente: identifique sua personalidade, hábitos e gostos.
• Seja pontual: o atraso é uma fonte universal de irritação.
• Comunique-se com clareza para evitar equívocos.
• Não exiba hábitos incômodos, como telefone celular, cigarro, mascar chiclete, carregar refrigerante ou qualquer outra coisa que possa causar problema.
• Tente relaxar. Isso vai fazer com que o cliente também relaxe. A tensão e o estresse fazem parte do trabalho de ambos, mas podem ser controlados.
• Lembre-se que você não está certo o tempo todo, assim como o seu cliente.
• Evite distrações emocionais estabelecendo sempre uma meta clara e objetiva para cada visita.
• Como nem tudo acontece do jeito que planejamos, às vezes o temperamento pode se inflamar. Nessa hora, fique calmo e lembre-se de ir em frente com confiança, perdoando a si mesmo e também aos outros. Errar é humano.
• Muito importante: não guarde ressentimentos!