Vamos falar um pouco sobre vendas na prática. Como em qualquer atividade, a visita de Vendas é de extrema importância, assim como o diálogo do vendedor com o cliente, utilizando técnicas apropriadas. Tudo tem que ser muito bem planejado, caso contrário a execução do processo será desastrosa.

O planejamento de Vendas consiste em pré-visita, visita e análise pós-visita.

É no planejamento que praticamente se garante o sucesso da visita. Um planejamento bem feito é quase uma venda garantida. Noventa por cento de todas as visitas são ganhas ou perdidas antes que o vendedor se encontre com o cliente. Normalmente, são necessárias três horas de preparação para uma visita de 15 minutos. Portanto, o tempo investido no planejamento é um tempo valioso e extremamente importante.

É no planejamento pré-visita que buscamos colher todas as informações que nos possam ser úteis durante o processo de venda. Ao obter essas informações, você estará individualizando a sua visita e tornando-a mais produtiva e diferenciada. Muitas vezes, uma ligação para a secretária pode ajudá-lo a obter informações valiosas sobre o cliente, o que facilitará o trabalho.

Um bom planejamento é aquele que torna a visita mais objetiva, requerendo menos tempo, pois o trabalho de casa já foi feito. No planejamento pré-visita, portanto, devemos revisar as informações pertinentes ao mercado, as anotações das visitas anteriores, rever o objetivo principal da visita, escolher o material promocional adequado e estar preparado para o fechamento – ou seja, a venda efetiva do produto. O processo de venda é dinâmico, variável e, muitas vezes, subjetivo. É no fechamento que se concretiza a venda e quando se tem a certeza de que foi realizada

1. O planejamento pré-visita deve incluir:

• Objetivos da visita – Identificar o que deve ser obtido durante a visita. Os objetivos devem ser realistas, alcançáveis e mensuráveis, de forma que o vendedor saiba se foi bem-sucedido ou não. Devem trazer benefícios à empresa e ao cliente. Pelo menos um dos objetivos deve exigir do cliente uma ação específica como forma de fidelizá-lo.
• Perguntas a serem feitas – Faça sempre perguntas importantes, que estejam relacionadas com os objetivos de Vendas e sejam preparadas com antecedência. Se tiver que perguntar “Aproveitou bem o final de semana?” ou “Tudo bem com a família?”, para quebrar o gelo, não há problema algum, mas, a partir daí, deve-se seguir um principio simples:  nunca fazer o cliente perder tempo. O objetivo da visita é negócio.
• Alguma coisa a ser mostrada – Se tiver que fazer alguma demonstração, assegure-se de estar bem preparado para evitar acidentes. Demonstrações ajudam a comprovar o que está sendo dito, ou seja, é a teoria em prática.
• Antecipar prováveis objeções – Esta é a melhor forma de mostrar competência e conhecimento. Antecipar objeções significa ter a resposta na ponta da língua e a certeza de que o que você está falando é absolutamente correto.
• Diferenças em relação ao concorrente – O conhecimento das características e benefícios dos concorrentes ajuda, e muito, na venda. Comparar o seu produto com os dos concorrentes e citar as vantagens é fundamental. Porém, é o tipo de informação que não pode ser voluntariosa, porque você não quer promover o produto do concorrente.
• Retorno do investimento para o cliente – Assim como a empresa quer saber o retorno do investimento da sua visita, o seu cliente, de uma forma ou outra, também quer. Ninguém gosta de perder tempo com bate-papo que não leva a nada. Coloque-se na posição do cliente e pense na vantagem de receber um vendedor.
• Estratégia para lidar com as objeções e eliminar dúvidas – Uma boa visita de Vendas é aquela que, ao sair, você se sente confortável, pois todas as objeções foram bem respondidas e todas as dúvidas eliminadas. O bom vendedor antecipa as prováveis objeções que o cliente possa ter, prepara as respostas com antecedências e, quando responde, é sempre com muita firmeza e segurança. Se quiser impressionar positivamente o seu cliente, saiba bem as respostas para eventuais perguntas que ele possa fazer.
• Fechamento da venda – Esta, sem dúvida, é a parte mais importante do processo de Vendas. De nada adianta um plano bem preparado, uma excelente visita, se, no final, você não conseguiu fechar a venda!

2. Visita de Vendas                                                                                                                                                                                         A visita de Vendas pode ser dividida em: abertura, identificação das necessidades, apresentação das características e benefícios do produto ou serviço, feedback  e fechamento da visita.

• A abertura da visita, ou captação da atenção, tem por objetivo despertar o interesse do cliente na apresentação, e fazer com que ele dedique tempo se envolvendo no diálogo. É a interação balanceada entre o cliente e o vendedor. Normalmente, se inicia com um quebra-gelo, com assuntos não relacionados diretamente ao negócio, para deixar o cliente à vontade, mais receptivo à visita de Vendas. Depois disso, é preciso ser objetivo e se concentrar no principal: a venda propriamente dita.
• O próximo passo é identificar as necessidades do cliente, fazendo perguntas abertas, que lhe permitam falar livremente e pelo maior tempo possível. É hora de escutar com muita atenção. Aqui, o cliente fala e o vendedor escuta! As perguntas devem ser objetivas, curtas e, claro, não podem ser óbvias. O objetivo é procurar entender bem as necessidades do cliente, seus valores, preocupações e desafios. Esteja sempre atento às reações verbais e não verbais do cliente. Perguntar: “Como assim? Por que isso? Quando mencionei tal coisa, o senhor me pareceu preocupado/interessado…”. Procure também sempre tomar notas. Isso demonstra que você tem interesse pelo que o cliente tem a dizer. Além disso, anotar faz com que você mantenha o controle da situação e melhore as suas habilidades analíticas. Quando você anota, utiliza três sentidos: o tato (sua mão escrevendo), audição (escutar o cliente) e visão (ver as reações e o que está escrevendo). Na minha experiência, quando abordo um problema utilizando os três sentidos, normalmente encontro a solução com maior facilidade.
• Uma vez identificadas as necessidades do cliente, aí sim é hora de apresentar as características e benefícios do seu produto. Neste momento, o vendedor fala mais que o cliente. Apresenta o material promocional de acordo com a necessidade do cliente e da estratégia de Marketing. Características e benefícios do produto devem ser apresentados sempre com a concordância do cliente, sempre perguntando: “Faz sentido? O senhor concorda?”. Todas as objeções devem ser contornadas. Lembre-se de que as características convencem, mas são os benefícios que realmente vendem!
• Antes de partir para o fechamento, procure saber qual é o feedback do cliente sobre a sua visita, perguntando a si mesmo: “Todos os assuntos prioritários foram satisfeitos? O cliente demonstra sinais verbais ou não verbais de aceitação?”. Usando a intuição, você será capaz de descobrir se o cliente está satisfeito e convencido com a sua apresentação.
• O fechamento é a parte mais importante do processo de Vendas, pois é a conclusão, o encerramento. Resuma os benefícios acordados e solicite o compromisso do cliente em comprar. É importante ressaltar que o fechamento pode ocorrer em qualquer momento do processo de Vendas. Muitas vezes, o cliente já está convencido e pronto para comprar o produto.  Se, após 30 segundos de conversa, o cliente estiver disposto a comprar, pare imediatamente e feche a venda. Nunca tenha medo de fechar a venda. Daí a importância de estar sempre atento, observando a linguagem corporal do cliente, o tom de voz e qualquer outro sinal que sinalize que ele está pronto para comprar. Muitos vendedores se prolongam na visita e, por não estarem atentos aos sinais do cliente, demoram a fechar – o que, muitas vezes, faz com que percam a negociação.  O processo de Vendas só se encerra quando o cliente concordar em comprar o produto. Só assim você poderá dizer que o processo foi um sucesso.

3– Análise pós-visita

Ao término da visita, é prioridade anotar tudo de importante que o cliente relatou. Como follow-up, procure responder as seguintes perguntas:

• Os objetivos da visita foram alcançados?
• As objeções levantadas pelo cliente foram respondidas adequadamente?
• Quais objeções devem ser respondidas na próxima visita?
• Que benefícios importantes foram apresentados e como o cliente reagiu?
• Quais foram as novas informações obtidas?

Uma vez respondidas todas as perguntas da análise pós-visita, anote tudo para utilizar as informações no planejamento da próxima interlocução. Portanto, para revisarmos, os seis passos principais do processo de Vendas são:

1-    Planejamento pré-visita

2-    Abertura

3-    Identificar necessidades

4-    Apresentação das características e benefícios

5-    Fechamento

6-    Análise pós-visita

Muito já se falou sobre o poder da negociação para se obter êxito em Vendas. Existem, provavelmente, centenas de livros que tratam deste assunto e tantos outros sobre técnicas específicas. Li muitos deles e vivenciei várias situações na prática. Com base nisso, o meu conselho sempre tem sido o seguinte: um bom profissional de Vendas é um eterno aprendiz, está sempre disposto a aprender mais, treinar mais. É assim que ele sempre vai vender mais.

Em uma determinada empresa, existia um vendedor que, apesar da idade avançada, era o que mais vendia. Sempre ganhava todos os prêmios e viagens de incentivo. Seu bônus era sempre o maior de todos. Todos à sua volta o respeitavam e o admiravam muito por isso. Um jovem vendedor, recém-admitido, não se conformava como o colega conseguia superar todas as metas com tanta facilidade. “Mais estranho é que ele não trabalha nem a metade do tempo que eu trabalho. Eu trabalho muito mais e vendo muito menos, menos que a metade!”, reclamava o jovem vendedor. “Como isto é possível?”, questionava-se a todo momento, querendo entender o que estava fazendo de errado. Sem conseguir esconder a frustração, um dia resolveu perguntar ao vendedor mais velho o que ele fazia para obter tamanho sucesso. E recebeu uma resposta simples: “Trabalho muito, mas inteligentemente. Todo dia, eu dedico 30% do meu tempo para treinar, aperfeiçoar meus conhecimentos e planejar bem a visita aos meus clientes!”.

Esta história ilustra bem que, para ter sucesso, não basta apenas trabalhar – é preciso se organizar, planejar e treinar diariamente. As técnicas são importantes e devem ser utilizadas em todo e qualquer processo de Vendas. Conhecer as técnicas e não utilizá-las é um desperdício. É o mesmo que ter dinheiro no banco e não usar.

De nada adianta trabalhar como um louco, visitar clientes desesperadamente, se você não estiver bem treinado e não conhecer profundamente as técnicas de Vendas, que, muitas vezes, são específicas a um determinado negócio da empresa. Credibilidade é um fator decisivo. Daí a importância de se estar sempre bem preparado. Muitas vezes, uma simples palavra ou um comentário inapropriado pode comprometer tudo que se construiu durante muitos anos.

Outro ponto importante é a utilização de material de apoio que, sem dúvida, ajuda muito na apresentação do produto ou serviço. Quem já vivenciou a experiência de ter que apresentar um produto ou serviço sem apoio de material visual sabe que não demora muito para perdermos a sintonia, o poder de argumentação e o controle da venda. Mesmo que a sua empresa não disponha de material promocional, cabe a você desenvolver algo que facilite a sua apresentação e o ajude a não esquecer os pontos-chaves – material esse que deve ser desenvolvido de acordo com as técnicas de Vendas e compliance da empresa.

É também muito importante considerar a forma com que se apresenta um produto. Mesmo que a mensagem seja séria, não significa, necessariamente, que deva ser transmitida de maneira rígida ou formal. Acrescentar uma pitada de humor sempre ajuda a relaxar e conquistar o cliente. Toda vez que o cliente responder ou demonstrar interesse, a apresentação se tornará mais dinâmica e interativa. Portanto, criar um diálogo é a melhor forma de engajar o cliente. Todo produto possui o potencial de ser apresentado de forma diferenciada. Uma apresentação dinâmica e interativa atrai a atenção, o interesse e, além disso, diminui as objeções do cliente. As demonstrações dão mais vida à apresentação de Vendas e respaldam o produto, gerando uma melhor aceitação por parte do cliente.

Certa vez, um representante de uma indústria farmacêutica não conseguia convencer o médico a receitar o seu produto. Explicava as vantagens e benefícios do seu produto versus o do concorrente e, nada! Quase desistindo de visitar esse médico, teve a ideia de fazer uma apresentação, para provar que o seu produto se dissolvia mais rapidamente do que o do concorrente, proporcionando uma absorção mais rápida e a redução da dor em poucos minutos. Levou dois tubos de ensaio com água e colocou o seu comprimido em um deles e o do concorrente no outro. Como era de se esperar, o seu comprimido se dissolveu totalmente, enquanto o do concorrente continuava quase intacto. Foi mais do que suficiente para convencer o médico. Comprovou que criatividade é fundamental para se diferenciar da concorrência. Mesmice é sinônimo de fracasso.

Em linhas gerais, podemos dizer que o representante estará mais perto de atingir seu objetivo sempre que conseguir manter a atenção e o interesse do cliente. Por isso, quanto mais dinâmica for a apresentação, maior será a chance de se obter êxito na negociação e até conseguir mais tempo para apresentar outros produtos.

Minha dica aqui é: conheça bem as técnicas de Vendas. Estude-as, pratique-as sempre que puder. O tempo que alguém leva para aprender a promover o produto será bem recompensado com o aumento da confiança e segurança durante a apresentação.

Todos os gráficos, vídeos, folhetos e brindes disponíveis devem ser utilizados com criatividade  e com um toque pessoal, respeitando sempre as características técnicas do produto, sem distorções, para não levar a interpretações indevidas ou errôneas. Voz, personalidade, traje, pontualidade, entusiasmo, confiança e comprometimento são extremamente importantes para o domínio total da apresentação. A experiência mostra que estes fatores influenciam positivamente na imagem do vendedor e da empresa, assim como no envolvimento do cliente.

E, se o assunto é envolver o cliente, o diálogo é essencial, pois permite saber se o cliente irá mudar ou não de percepção, se os benefícios do que está sendo vendido sobrepujam as suas preocupações. Procure também se colocar no lugar do cliente: “quais são os comportamentos do vendedor que o incentivaria a comprar e quais os que o faria desistir?”. Se você responder essas perguntas sob o ponto de vista do cliente, saberá qual é a melhor forma de lidar com ele!

Pesquisa realizada no Japão com mais de 1.200 vendedores de sucesso comprovou que ganhar a confiança dos clientes era a principal razão do sucesso para mais de 80% deles. Mas, não se engane: desenvolver um bom relacionamento é demorado. Leva tempo para conquistar a confiança e o respeito do cliente. Confiança se estabelece à medida que se demonstra  dedicação para satisfazer as necessidades do cliente, procurando ajudá-lo sempre que necessário. Descobrir afinidades com o cliente, como hobbies, atividades sociais e esportivas, ajuda a criar um relacionamento pessoal que une o útil ao agradável.

Não existe nada melhor que transformar clientes em amigos sempre que possível. O processo de Vendas, contudo, sempre gera tensão, que pode ser positiva ou negativa. Tensão positiva é aquela em que o relacionamento é produtivo, compensador, empolgante, alegre e motivante. O cliente fala abertamente, olhando nos olhos, fornecendo informações.

Já tensão negativa é o oposto, é aquela que gera estresse, pressa, desconforto e ansiedade. O cliente reluta em falar, tende a se afastar e não fornece informações. Evita um contato mais próximo, desvia o olhar e mantém os braços cruzados. Neste tipo de situação, de nada adianta continuar com a apresentação de Vendas. Procure descobrir o que está causando a tensão negativa e procure resolvê-la o mais rápido possível. Muitas vezes, o cliente está chateado por algo que pediu e você se esqueceu. Pode também ser um problema familiar ou por estar atrasado para uma reunião importante. Persistir na apresentação só vai prejudicar o relacionamento. Assim, use o bom senso, que é fundamental.

Quando me perguntam o que é mais importante no processo de Vendas, respondo sem hesitar:  escutar, escutar e escutar. É incrível como a maioria dos vendedores não se preocupa em escutar. Estão muito mais interessados em falar, em convencer o cliente, sem escutar primeiro e entender as suas necessidades. O cliente sente-se prestigiado quando o vendedor ouve com real interesse o que ele tem a dizer. Como regra, o cliente tem que falar mais do que o vendedor. Se você conseguir isso, já tem meio caminho andado para concretizar a venda. Portanto, se eu pudesse resumir, eu diria que um bom profissional de Vendas…

1-    É organizado.

2-    Utiliza técnicas de Vendas.

3-    Tem um plano específico para cada cliente.

4-    Escuta, pergunta e anota.

5-    É simpático, otimista e positivo.

6-    Encoraja e espera por objeções.

7-    Sempre avalia o retorno do investimento.

8-    É assertivo, faz com que o cliente se comprometa a comprar o seu produto.

9-    É persistente.

10-  Tem objetivos definidos.

11-   Tem senso de humor.

12-  Visita quem compra.

13-  Lidera.

14-  É honesto.

15-  Não usa desculpas!

Neste capítulo, vou aparentemente me desviar um pouco do tema Vendas. Todos nós, um dia ou outro, deixamos o espírito vagar. Exercitamos nosso corpo para mantê-lo tonificado e saudável. Mas o que estamos fazendo por nossa mente e espírito? Nosso ser interior necessita do mesmo tipo de atenção.

Eu também acredito que somos seres espirituais passando por uma experiência material, daí a importância da espiritualidade em nossas vidas. Não estou falando aqui de religiosidade, que, muitas vezes, acaba em fanatismo, com consequências desastrosas. Estou falando em acreditar em algo, seja numa energia ou num ser superior. Assim como o exercício é importante para se manter ativo, também se deve exercitar a mente, o coração e o espírito.

Espiritualidade é adentrar no poder espiritual e num mundo de felicidade.

Está comprovado cientificamente que a adequada prática espiritual contribui decisivamente para a saúde física e mental. Mens sana in corpore sano.

O primeiro passo é assumir um compromisso consigo mesmo. Reserve um tempo para avaliar e pensar: “o que estou fazendo e para onde estou indo?”. Não pense nesse tempo simplesmente como ócio, mas como ócio criativo. O tempo gasto com uma autoavaliação pode nos ajudar a ser mais eficientes profissionalmente, influindo beneficamente em nossas metas e atividades. Algumas vezes, um período de honesta introspecção proporciona um intervalo restaurador. Outras vezes, entretanto, necessitamos de uma mudança drástica de ritmo e de trabalho. Novas experiências e interesses adicionam riqueza e profundidade a nossa vida. E não precisamos aguardar a aposentadoria para ir ao encalço dos nossos sonhos.

Um representante de Vendas interessou-se por pesca, tomando como inspiração um livro deixado numa cadeira vazia. Sua curiosidade logo se transformou em fascínio. Agora ele passa as férias pescando. Tanto suas Vendas quanto seus ganhos aumentaram substancialmente. Seu novo interesse adicionou frescor e alegria a sua aparência, traduzindo-se em mais eficiência. Outro realizou o sonho de tocar violão.  O resultado foi o mesmo.

Viajar é outra forma de se recompor e relaxar. Durante as férias, não pense no trabalho. Dedique-se a desfrutar ambientes diferentes e novas experiências. Planeje a viagem com antecedência. Deste modo, você poderá já se divertir com a expectativa e o planejamento da viagem. Enquanto estiver longe, tire fotos, escreva um diário, desenvolva um novo hobby ou faça novos amigos. Tente adicionar uma dimensão que lhe permitirá saborear novamente a experiência quando estiver de volta ao trabalho.

Algumas vezes, não precisamos ir a lugar algum. A leitura sempre foi minha forma favorita de relaxar. Sou capaz de viajar, explorar novas culturas, fugir para o mundo fascinante da ficção e do mistério sentado em minha poltrona.

Aprenda algo novo! Experimente romances, biografias e o mundo da poesia. Você ficará fascinado com o quanto uma boa leitura pode afetar o seu desenvolvimento pessoal e a sua personalidade, sem mencionar as suas Vendas. Sim, pode acreditar! Você não somente estará se protegendo contra o estresse e as tensões diárias, mas, também, terá o conhecimento que o capacitará a melhorar o seu relacionamento com as outras pessoas.

Muitas das nossas necessidades pessoais podem ser satisfeitas dentro de nossa própria família. Seus membros são, quase sempre, nossos defensores mais leais. Uma conversa profunda com alguém que se importa conosco é uma das formas mais eficientes de nos livrarmos de algumas frustrações ou dificuldades depois de um dia atribulado de trabalho. Sem duvida, é como uma terapia.

Um dia inteiro com a família pode ser relaxante e agradável. Observar uma criança se esforçando para aprender a jogar futebol ou criando um projeto de Ciências pode nos fazer pensar o que é importante em nossas vidas.

Um provérbio zen-budista ensina a importância das coisas simples em nossa vida: “No início,  carregar água e cortar lenha; depois de atingir o estado de iluminação, cortar lenha e carregar água”.

Muitos sonhos e desejos de infância só podemos realizar na fase adulta.  Quando criança, eu adorava autorama e, depois de adulto, me pego competindo com o meu filho. Além de trazer recordações prazerosas, sinto uma imensa satisfação de poder realizar um sonho de infância. Particularmente, gosto de caminhar. Ao caminhar, muitas ideias vêm à cabeça, como se estivesse meditando. Muitas vezes, as soluções surgem de forma natural e espontânea para os meus problemas e preocupações.

Após um dia estressante, um momento de relaxamento pode ajudar muito. Procure sentar-se confortavelmente e relaxe todos os músculos do corpo. Estando relaxado, dirija o pensamento a lugares em que gostaria de estar, como, por exemplo, uma praia, um recanto que lhe traz boas recordações ou qualquer lugar que seja calmo e tranquilo. Permaneça assim pelo tempo que julgar necessário: dez, quinze, vinte minutos.

Outra forma de relaxar é respirar profundamente, sentindo o ar se dirigir à base do pulmão e expandir o abdome. Retenha o ar por alguns instantes e expire-o todo pela boca ou nariz. Imagine cada inspiração recebendo um ar carregado de paz e tranquilidade. Os iogues sugerem seis segundos para a inspiração, seis para a expiração e três para as retenções dos pulmões cheios ou vazios.

Muitos problemas resolvi caminhando, pois as ideias surgiram pelo simples fato de estar relaxado e divagando ao caminhar. Às vezes, uso a técnica da respiração enquanto caminho. Enfim, não importa o que você decida fazer para relaxar e se recompor, desde que reserve um tempo para pensar no que é bom para você. Assuma um compromisso consigo mesmo e, então, faça com que aconteça! O impacto na sua satisfação pessoal e no seu rendimento profissional será indiscutível!

Nem sempre é fácil sair de um relacionamento sentimental ou, quando necessário, até de uma velha amizade. Existem, no entanto, inúmeras formas de se fazer isso, algumas mais eficientes, outras nem tanto. Encerrar uma visita, sair do escritório de um cliente após uma visita de Vendas, ou seja, sair de cena, requer muito bom senso e profissionalismo. Pode parecer fácil, mas realmente não é. São inumeras as histórias engraçadas sobre representantes de Vendas que ficaram tempo demais na visita e acabaram perdendo a objetividade e as Vendas!  Imagine um vendedor que, após o término de uma visita exitosa, iniciou uma discussão sobre futebol, defendendo apaixonadamente o clube rival do time para o qual o cliente torce. Ou o vendedor que agradeceu tantas vezes o cliente pela promessa de comprar o produto que terminou a visita com um desconfortável silêncio. Ou, ainda, aquele que revelou seus planos de férias extravagantes e caras logo após propagar convincentemente um produto cujo preço é muito mais alto do que o do concorrente.

Demorar muito tempo e passar do momento de sair de cena podem provocar situações bem embaraçosas. É natural que o vendedor queira prolongar o sabor da conquista, os louros da vitória após ter atingido o seu objetivo, mas deve resistir à tentação de se prolongar e não ficar além do tempo que lhe é oferecido. O timing é muito importante em Vendas. Há o momento certo para visitar, falar, ouvir (“ouça mais, venda mais”) e, principalmente, atingir o objetivo da visita. Há também a hora certa de encerrar a visita e sair.

Os atores sabem muito bem que a saída do palco é tão importante quanto a entrada. Por isso, a saída de cena ou encerramento merece atenção toda especial. A plateia tem certeza de que a peça terminou e aplaude. Imagine agora os atores saindo pela porta errada e voltando para o palco. Seria um desastre!

Embora os vendedores não tenham um roteiro exato a seguir, eles necessitam de uma ‘deixa’ do cliente. A percepção de ter atingido o objetivo da visita é um sinal claro de que é hora de sair. Um limite de tempo combinado previamente é outro ponto que precisa ser respeitado.

O detetive Columbus, de um conhecido seriado americano, sempre encerra a sua visita de forma eficaz, ou seja, depois de ter feito todas as perguntas e sair fechando a porta, ele a abre novamente e faz mais uma pergunta. De forma sutil, ele consegue mais um pouco de tempo e, muitas vezes, aproveita para fazer a pergunta-chave que vai resolver todo o mistério.

Outras dicas são mais sutis. O cliente pode demonstrar sinais de impaciência manuseando nervosamente seus papéis, olhando o relógio ou agindo de forma menos cordial. Neste momento, mesmo que o representante ainda não tenha atingido o seu objetivo, é melhor abreviar a propaganda e sair. É melhor sair do que prejudicar o relacionamento.

Para tanto, é importante sempre estar preparado e ter uma apresentação resumida, pois nunca se sabe em que tipo de situação vai ser necessário utilizá-la. Neste caso, certifique-se de que as perguntas do cliente foram respondidas e, então, agradeça pelo tempo concedido. Se for oportuno, agradeça também pela oportunidade de explanar sobre as características e benefícios do produto. Um bom conselho: seja simpático, objetivo, cortês e sorridente.

Todo profissional de Vendas tem dois objetivos principais: 1) manter os negócios atuais; e 2) procurar sempre conquistar novos negócios e novos clientes. Mantendo os negócios atuais, você mantém suas Vendas, mas é conquistando novos negócios que você cresce e expande.  Aqui, vamos falar um pouco sobre como lidar com a concorrência, conquistar novos negócios e novos clientes.

Para o vendedor, conseguir a aceitação de um cliente a um novo produto ou serviço é uma tarefa muito difícil. Quantas vezes já ouvimos um cliente dizer: “Estou muito satisfeito com o produto que utilizo e não tenho motivos para trocá-lo!”. E isso parece indicar o status definitivo, ou seja, que o cliente está dizendo que não vai trocar o produto que está usando por outro. É verdade que existem inúmeros clientes que não são abertos a mudanças. Estou falando daquele mais conservador, que não gosta de mudar, que prefere manter o status quo a investir em uma proposta nova e assumir riscos. Tal cliente costuma dizer: “Time que está ganhando não se mexe!”.

Contudo, a história nos mostra que são as mudanças que trazem o progresso. E que tudo – ou quase tudo – pode ser mudado. Até o posicionamento resistente de um cliente super conservador.

Por experiência própria, posso dizer que o diálogo é uma estratégia-chave para vencer este tipo de resistência, desde que tenha conteúdo, com frases sempre bem construídas e palavras bem colocadas.  Estou falando de diálogo e não de monólogo, já que a maioria dos vendedores quer tanto impor o seu ponto de vista que acaba não escutando e só falando. Ao invés de estimular uma discussão produtiva e uma maior empatia com o interlocutor, gera mais obstáculos e conflitos.

O economista francês Frederic Bastiat, defensor fervoroso do livre comércio no século XIX, costumava dizer: “Destruir a concorrência é matar a inteligência”. Empresas de pequeno e médio porte normalmente têm uma postura muito mais agressiva ao brigar por fatias de mercado do que empresas maiores e bem mais estruturadas. É comum vê-las se digladiando por um ponto de market share, adotando, às vezes, práticas como o dumping (vender abaixo do preço de custo), só para evitar que o concorrente tire o pedido em seu lugar. Outras vezes, utilizam-se de práticas não éticas ou mesmo ilegais. Não se dão conta de que este tipo de comportamento funciona como um tiro no próprio pé!

O resultado inicial pode até ser uma venda, mas a um custo muito alto e com pouco ou nenhum resultado a médio e longo prazos. A concorrência pode e deve existir. Muitas vezes, ter um concorrente ajuda a aumentar as Vendas. Lembro do lançamento de um medicamento que era único, sem concorrentes. Por ser uma molécula nova e não conhecida, investiu-se muito para desenvolver o conceito. Se tivesse um concorrente, provavelmente ajudaria a divulgar o conceito e, de certa forma, a expandir o mercado.

Portanto, ter um concorrente, um rival, pode ser fator positivo, ao invés de negativo, pois pode estimular o seu desenvolvimento. A atriz Whoopy Goldberg, ao receber um prêmio importante em sua carreira, disse: “Quero agradecer aos meus inimigos por me darem energia para acordar mais cedo. Eles me obrigam a evoluir!”.

Agradeça por ter um concorrente, analise suas críticas, procure melhorar seus pontos fracos e aperfeiçoar seus pontos positivos. Prepare-se para enfrentar a concorrência com alegria e bom humor. Descarte qualquer sentimento de ódio que aparecer. Seja sempre genuíno. Vencer o concorrente também é um objetivo a ser perseguido, contudo, aqui não pode valer a máxima do “sucesso a qualquer custo”.

De um lado, temos o efeito commodities, com produtos e serviços cujas funcionalidades são muito similares; de outro, há o poder crescente do consumidor, que são os que definitivamente dão as cartas e ditam a decisão final. Você deve, então, estar se perguntando: como, afinal, é possível vencer a concorrência? Aqui vão algumas dicas que já experimentei com sucesso  e recomendo:

1-    Seja sempre honesto! Não perca tempo lendo as demais dicas se você não pretende seguir esta. Os maiores vendedores que conheci em minha vida não mentiam nem deixavam de falar a verdade aos clientes. Você pode se questionar: “Mas se todos os concorrentes mentem, por que vou ser honesto? Assim não vou vender nada”. Errado! Quanto mais honesto você for, mais você vai vender. Acredite!

2-    Amplie e atualize seus conhecimentos investindo em treinamento. É muito importante conhecer a fundo seus produtos, serviços e seus diferenciais, bem como compreender e dominar as particularidades do mercado em que a sua empresa atua. Esta é a base para estabelecer um diálogo consistente, assim como ter argumentos significativos para convencer o cliente a se decidir por uma compra.

3-    Imagem pessoal é tudo! Qualquer negociação de Vendas requer uma relação interpessoal e, neste sentido, a aparência é extremamente importante, por traduzir muitos significados. Estou falando do marketing de percepção. Na intenção de atrair a atenção e a confiança do cliente, é fundamental cuidar bem da própria imagem. Por outro lado, o cliente vê a empresa através de quem a representa, ou seja, você. Daí a importância de sempre causar uma boa impressão. Lembre-se: o representante de Vendas é o cartão de visita da empresa. É quem personifica a imagem da empresa.

4-    Procure sempre cultivar um relacionamento excepcional com os seus clientes. Esta é, sem dúvida, a melhor forma de conquistar e fidelizar os clientes. Fazendo isso, você não só irá conquistar a confiança dos clientes como também criará um relacionamento sólido, duradouro e difícil de ser quebrado pela concorrência. Desenvolver um bom relacionamento é a melhor forma de bloquear os concorrentes.

5-    Seja sempre ético! Valorize os diferenciais e benefícios do seu produto e nunca critique nada ou ninguém. É muito mais produtivo do que tentar manchar a imagem dos seus concorrentes. Com isso, você estará mostrando claramente que tem padrões éticos de conduta, e o seu cliente irá respeitá-lo ainda mais.

6-    Sempre que possível, tenha o produto disponível. Pode parecer óbvio, mas isso realmente faz uma grande diferença. Poder demonstrar o seu produto ajuda na venda. Outro fator importante é cumprir com o prometido, ou seja, entregar o produto ou serviço na data combinada, sem atrasos ou desculpas.

7-    Lembre-se de que a luta com a concorrência é constante. Esteja sempre atento às movimentações do mercado e das empresas com as quais você concorre, sem esquecer que eles devem estar monitorando os seus passos da mesma forma. Um olho no mercado, outro na concorrência!

8-    Seja paciente. É impossível mudar as estações do ano, da mesma forma que é impossível mudar uma percepção em apenas uma visita.

9-    Valorize e sempre respeite o seu cliente. Isso significa saber escutar. Como já mencionei aqui, Deus nos deu dois ouvidos e uma boca porque temos que escutar muito mais do que falar. Escutar as dúvidas, receios e ansiedades. Se só você fala, como vai descobrir as necessidades do cliente e saber se o produto que quer vender é bom ou não para ele?

10-  Aja sempre com profissionalismo e dedicação!