Tipos de personalidades

A atividade de Vendas está intrinsecamente ligada ao relacionamento humano, ou seja, às pessoas, como elas se comportam e como se relacionam. Talvez, mais difícil do que conhecer bem outras pessoas seja conhecer a si mesmo. Um dos maiores obstáculos nos relacionamentos humanos é que, normalmente, procura-se entender os outros, quando, no fundo, primeiro devemos nos entender e saber como somos.

Robert Woodruff, o homem que presidiu a Coca-Cola por décadas e a transformou em um império, disse: “O vendedor precisa conhecer e estudar a si próprio. Sua personalidade precisa ser autêntica. Não pode ser ardilosa ou superficial”.

Antes mesmo de fazer uma visita pela primeira vez, é sempre recomendável procurar conhecer a  personalidade do cliente. O objetivo é identificar seus interesses de negócios, suas necessidades e também conhecer muito bem seu jeito de agir e pensar. Muitas vezes, uma visita prévia para conversar com a secretária ou assistente pode ajudar em muito no preparo da primeira visita formal. Saber mais sobre o cliente, seus hábitos, seus hobbies, seu estilo de vida, enfim, toda e qualquer informação que possa ser utilizada no processo de Vendas é de importância fundamental para que a primeira impressão seja positiva. Além disso, será de extrema valia na escolha das ferramentas e dos métodos de negociação mais adequados para cada cliente. Todo cliente é diferente, único, e é desta forma que tem que ser tratado.

Identificar a personalidade do cliente é fundamental para saber lidar com ele. Não existe uma personalidade que seja exatamente semelhante à outra. De modo geral, existe um tipo de personalidade predominante, com o qual identificamos as pessoas, mas os outros tipos podem estar presentes em menor ou maior intensidade. Problemas de relacionamento ocorrem quando não sabemos identificar o tipo de personalidade do cliente; pior ainda quando não conhecemos o nosso próprio tipo de personalidade.

Podemos dividir os clientes em quatro tipos de personalidades:

Cliente Analítico

É uma pessoa séria, introspectiva, reservada. Tem a tendência de analisar tudo nos mínimos detalhes. A informação precisa estar fundamentada em dados. Prefere ir direto ao assunto e odeia “jogar conversa fora”. Não gosta de perder tempo, mas demora para tomar uma decisão, porque avalia todos os detalhes. Dificilmente toma decisões por impulso. Quer saber tudo e responde positivamente a uma apresentação mais técnica, embasada em artigos e pesquisas científicas. Tudo que lhe possa dar mais segurança, confiança e credibilidade facilitará a sua tomada de decisão. Tende a controlar as emoções e se restringe ao relacionamento profissional. As perguntas que caracterizam o cliente analítico são: Como?… Como pode este produto suprir as minhas necessidades? Como funciona?

Cliente Controlador

Seu foco é no negócio. São pouco amigáveis, muitas vezes frios e extremamente racionais. Utilizam predominantemente o lado esquerdo do cérebro, que é o lado racional. Dificilmente aceitarão um convite para almoçar ou jantar, pois não estão interessados em se relacionar e desenvolver amizade com o vendedor. Querem que você faça logo o seu trabalho. Tomam decisões rapidamente com base nos fatos. Gostam de resumos escritos dos pontos-chave. Consideram perda de tempo as conversas fiadas e as pessoas que tentam criar relacionamentos pessoais. As perguntas que caracterizam o cliente controlador são: Quais?… Quais são as opiniões? Quais são as probabilidades? Quais são os resultados?

Cliente Expressivo

É um bom comunicador, gosta de falar, faz perguntas e solicita bastante. Toma decisões com cautela. Fala pausadamente, com ritmo. Antes de tomar a decisão, procura entender bem o processo. Dá ênfase a testemunhos e avaliações dos experts. Gosta de dominar a conversa e se impacienta com discussões longas e detalhadas. As perguntas que caracterizam o cliente expressivo são: Quem?… Quem é você? Quem você conhece? Quem usa seus produtos ou serviços?

Cliente Amigável

Fala sobre a família, amigos e dá informações pessoais. Gosta de receber informações verbalmente, face a face. Não gosta de discutir, quase sempre acata. Utiliza predominantemente o lado direito do cérebro, que é o lado emocional. Não gosta de ser pressionado a tomar decisões rápidas. Tende a mostrar as emoções. Orientado para o relacionamento pessoal, adora lidar com gente.  Gosta de jogar conversa fora e considera o relacionamento como algo importante. Na maioria das vezes, toma decisão com base no relacionamento com o vendedor. As perguntas que caracterizam o cliente amigável são: Por quê?… Por que seu produto é melhor? Por que deveria fazer agora? Por que devo trocar de produto?

Uma vez conhecendo bem o tipo de personalidade do cliente, resta agora saber como lidar e cativar os diferentes tipos de personalidade. Acompanhe algumas dicas a seguir:

Lidando com o Cliente Analítico                             

O vendedor tem que ser lógico e detalhista em suas apresentações. Deve sempre fornecer informações, dados e comprovar tudo que estiver falando. Tem que ser preciso e tecnicamente correto. Deve conhecer bem o que estiver falando e evitar opiniões pessoais, gestos dramáticos ou emocionais. A visita de Vendas tem que ser preparada com atenção e cuidado, pois é muito fácil perder a credibilidade com esse tipo de cliente. Vendedores que são percebidos como competentes e educados conquistam os analíticos com mais facilidade.

Lidando com o Cliente Controlador

O vendedor tem que ser profissional e negociador. Os comentários precisam ser breves, diretos e rápidos. Deve-se ir logo ao ponto principal, resumindo informações da melhor forma possível. Mostrar os resultados de uma forma sucinta, mas sempre com respaldo científico. Deixar que o cliente sinta-se no comando da conversa.

Lidando com o Cliente Expressivo

O vendedor tem que socializar, usar conversa fiada e sempre iniciar com um quebra-gelo. Não entrar em detalhes. Prefira dar uma visão geral e do futuro. Utilize-se de apresentações dramáticas, emocionais e com bom humor, mas que não sejam longas ou detalhadas demais. Conte uma boa piada e dê tempo para o cliente expressar suas opiniões e sentimentos.

Lidando com o Cliente Amigável

O vendedor tem que iniciar com um quebra-gelo, falar sobre a família e amigos. A conversa tem que ser cândida, relaxada, sempre com detalhes e abordando assuntos pessoais. Nunca confronte ou pressione. Tente estabelecer confiança e, assim, o cliente será mais receptivo a sugestões e recomendações.

Com essas avaliações, fica muito mais fácil adaptar-se aos problemas que podem advir das diferenças de personalidades entre o vendedor e o cliente.

Imagine um vendedor amigável, alegre e extrovertido visitando um cliente analítico, reservado e introspectivo. A tentativa de um abraço será imediatamente rejeitada. O analítico não permite que invadam o seu espaço físico, mantendo sempre distância, muitas vezes de mais de um metro. A pergunta do vendedor sobre a família fica sem resposta e, em contrapartida, o cliente quer tratar apenas do negócio. E, para tomar a decisão, vai logo pedindo dados de que, infelizmente, o vendedor não dispõe, pois acreditou que bastaria ser amigável para conseguir tirar o pedido.

Para um vendedor com personalidade oposta à do cliente e desconhecedor da importância de se conhecer a personalidade da pessoa com quem estiver lidando, este relacionamento estará fadado ao insucesso.

Muito importante salientar que não é o cliente que tem que se adaptar ao tipo de personalidade  do vendedor, mas, sim, o contrário. Um bom vendedor sabe que é importante se adaptar ao tipo do cliente e vai fazer o possível para espelhá-lo, ou seja, imitá-lo. Se o cliente não gosta de abraço, não vai abraçá-lo. Se ele não gosta de muita aproximação, vai manter distância. Enfim, vai tentar “imitar” o cliente, para evitar a rejeição e se identificar o máximo possível com ele. Se isto não for feito, a venda será um desastre, ou, pior:  não ocorrerá.

Lembro que, trabalhando no campo com um representante de Vendas, notei que, toda vez que ele se aproximava muito de um cliente, este se afastava. Quando lhe chamei a atenção para isso, ele imediatamente concordou, explicando que desejava muito convencer o cliente, daí a razão de se aproximar tanto dele, invadindo o seu espaço. Apesar da boa intenção, o resultado vinha sendo negativo, pois, inconscientemente, criava uma rejeição na cabeça do cliente.

Volto a dizer: conhecer o tipo de personalidade do cliente é fator-chave para o sucesso em Vendas!